山西省晋中市人民政府办公厅


关于印发晋中市12345便民服务热线工作考核办法的通知
市政办发〔2008〕45号




各县（区、市）人民政府，开发区管委会，市直各有关单位：
现将《晋中市12345便民服务热线工作考核办法》印发给你们，请结合实际，认真遵照执行。


晋中市人民政府办公厅
二〇〇八年五月十三日

晋中市12345便民服务热线工作
考 核 办 法


为推进我市12345便民服务热线工作的制度化、规范化、科学化建设，加强对联动单位的组织、协调和监督，提高工作效率和服务质量,确保市政府便民服务热线工作高效运行，制定本考核办法。
一、考核对象
各县（区、市）人民政府，开发区管委会，市直有关部门，市网通公司。
二、考核方式
考核分为月度考核与年终考核，采取听、查、问、评的方法进行。听：听取联动单位的工作情况汇报；查：实地查看联动单位的办公场所、电子设施、文书资料、工作记录、原始台帐等；问：采取电话抽查、走访调查、民意测评等形式征求群众意见；评：依据考核办法及检查情况，对联动单位进行评定打分。考核结果定期进行通报。
三、考核内容和评分标准（100分）
（一）对联动单位的考核
1、组织机构及制度建设情况（10分）
设置有工作机构（2分）；确定一位领导班子成员分管，办公室主任负责（2分）；配备有2-3名专职或兼职工作人员（2分）；建立完善的内部工作制度，有《专线电话和移动电话接听制度》、《电子派单及交办件的处理和反馈制度》、《来电回访制度》等（2分）；机构人员确定和调整情况及时报市热线办备案（2分）。
2、信息的收集报送情况（15分）
有专人负责信息的采集工作，并将信息员的姓名及联系方式及时报热线办备案（3分）；按统一模版收集、整理、汇总、报送本部门的政务信息及其它信息（3分）；信息内容真实准确、详细具体、便于查询（3分）；及时更新完善信息库，确保信息的时效性和准确性（3分）；随时报送本部门的重大信息（3分）。
3、专线电话转接情况（15分）
单位设有固定专线电话，电话号码及值班人员（包括节假日）姓名、手机及时报市热线办备案（3分）；工作时间内固定专线电话保证有人接听，接通率达100%（3分），出现长时间无人接听的，每有一次扣1分；节假日值班人员保证开通移动电话（3分），出现不能接通而贻误工作的，每有一次扣1分；接听电话做到态度热情，耐心细致，能当场解答的认真解答，不能当场解答的，保证在三个工作日之内给予答复（3分），每有一次不达要求的扣1分；专线电话与移动电话的使用情况均有咨询服务台帐，记录及时，台帐规范没有遗漏（3分）， 每有一项不达要求的扣1分。
4、交办转办事项处理情况（50分）
（1）电子派单的办理（20分）
接到电子派单后，严格按照工作程序办理反馈，得20分。半个工作日之内未阅单的扣2分（每有一次扣1分，下同）；咨询类问题未在三个工作日内直接答复来电人并将结果回复热线办的扣2分；其它类问题未在七个工作日之内及时与来电人核实办理，并将结果回复热线办的扣3分；未有回单反馈、经核实未与当事人直接联系回复和处理的扣3分；回单内容不详实，没有处理流程和具体承办人的扣2分；经核实属于受理范围，能办结而没有及时办结的扣2分；暂不能办结，未制定计划和作出安排的扣2分；不属于受理范围的，未做出详细解释说明的扣2分；对能办结而没有在期限内办结的未实行跟踪督办并及时反馈的扣2分。
（2）书面交办件的办理（10分）
接到书面交办件后，严格按照工作程序办理并反馈，得10分。承办单位在接到书面交办单七个工作日或要求工作日内，未积极与当事人核实处理反映问题，并将处理结果书面报告市热线办的扣2分（每有一次扣1分，下同）；情况紧急的，未随时汇报情况的扣2分；情况复杂、在规定期限内不能办结，未及时报告情况、说明原因的扣2分；属联办件，属主办单位未积极办理并反馈，属协调单位被反映未积极配合的扣2分；对能办结而没有在期限内办结的未实行跟踪督办并及时反馈的扣2分。
（3）催办件的办理（10分）
没有催办件的得10分。派单及交办件发出后不能按期回单的进行催办，每有一件扣3分；催办后仍不能回单的二次催办，每有一件扣3分；二次催办仍无相应处理的媒体通报并报有关领导，每有一件扣4分。
（4）重办件的办理（10分）
没有重办件的得10分。回单后市民对处理结果不满意的要求重办，每有一件扣5分；重办仍不满意的媒体通报并报有关领导，每有一件扣5分。
5、服务质量与回访测评（10分）
市热线办依据信息的更新率、派单的回复率、事项的及时办结率、办结率和服务对象的满意率等指标进行综合考评。被考核单位以上指标均达平均值（包括平均值）以上的得10分，每有一项低于平均值的扣分，1个百分点扣1分。
（二）对网通的考核
1、热线运行（10分）
接通率达100%（3分）；认真接听市民来电，语言文明，态度热情，耐心细致，准确录入，不得与来电人发生争吵（3分）；对来电咨询、反映的问题，如政策明确、情况清楚，能够当场答复的，应当即答复来电人（2分）；不能当场解答的，准确向来电人说明情况并及时转接留单（2分）。
2、信息库的建立与管理（10分）
有专人负责信息库的建立与管理（4分）；信息库生活类信息资料齐全（3分）；对市热线办提供的政务类信息能够随时、准确录入系统（3分）。
3、转接留单（10分）
按时留单，每天两次，分别为上午9：00以前和下午4：00以前（节假日照常）（4）分；留单内容完整，语句通畅，记录规范，分类准确(3分)；二次以上留单需附前次的留单内容及反馈信息(3分)。
4、原始资料的记录与管理（12分）
热线电话有电子和语音记录，转接留单及反馈留单电子记录管理无差错（3分）；可随时查找每天的热线电话和转接留单记录并迅速准确提供相关信息（3分）；反馈留单与转接留单相互对应，可随时提供回单情况和回单率（3分）；按时报送周报、月报与当月热线运行情况分析（3分）。
5、电话回访工作（10分）
根据热线办的具体要求进行电话回访工作(4分)；回访有电子和语音记录（3分）;回访结果及时反馈市热线办（3分）。
6、人员机构及制度建设（10分）
组织领导机构健全并报市热线办备案（4分）；每月话务员的值班情况报市热线办备案（3分）；建立完善的内部工作制度，有《12345热线运行制度》、《留单管理制度》、《话务员岗位职责》、《电话回访制度》等（3分）。
7、固定专线电话的管理（8分）
当月固定专线电话运行情况及时上报市热线办（2分）；发现固定电话运行不畅或接到维修通知，三个工作日之内保证畅通（4分）；12345热线电话收费合理（2分）。
8、软件的更新（10分）
做好日常管理和维护工作，确保热线系统的正常运行（5分）；积极探索和运用使热线工作更好运行的相应软件的更新（5分）。
9、对话务员的考评工作（10分）
制定切实可行的话务员工作考核办法（3分）；话务员的考核情况按月通报并报市热线办备案（3分）；话务员需不断提高自身的业务素质，市热线办将对话务员的业务情况进行不定期检查，检查视为不合格的每次扣4分。
10、其它工作（10分）
积极按时完成市热线办交办的其它相关工作，每有一次未完成的扣3分，扣完为止。
加分扣分：
1、收到群众表扬的来信和来电并经查实的，每件加2分，成绩特别突出的加5分；弄虚作假的扣10分。
2、单位便民服务工作有创新、效果明显，受到媒体或上级书面表扬的，每件加3分；有投诉举报不积极办理的，市行政效能查处有违反各项工作规定的，每件扣3分。
3、宣传媒体上有宣传便民服务热线工作的作品，市级每件加3分，省级每件加5分，国家级每件加10分。媒体或上级通报批评的，相应扣分。
4、承办单位收到派单和交办件总数，5（包括5个）个以下不加分，6-10个加1分，11-15加2分，16-20加3分，21-25加4分，26-30加5分，31-50加6分，51以上加8分。当月不承办事项的不参加考核。
四、得分情况
考核的得分有四个档次：101分以上为优秀；96-100分为良好；86-95分为及格；85分以下为不及格。
五、评比奖惩
1、评选方法：市政府每年在全市范围内进行评选。各县（市、区）人民政府、开发区管委会在便民服务考评中总分前三名的评选为便民服务热线联动先进单位；市直有关部门在便民服务考评中总分前六名的评选为便民服务热线联动先进单位。各联动单位可参照本办法制定考评方案，评选出本部门所属下级联动先进单位和本部门便民服务热线先进工作者若干名（人数另定），评选结果上报市热线办。
2、奖惩：被评为市级便民服务热线联动先进单位和先进个人的，由市政府授予12345便民服务热线联动先进单位牌匾和荣誉证书并在相关媒体上予以公布；本部门联动先进单位和先进个人的奖励标准由各单位结合本单位实际自行确定；评选结果后三名的，在相关媒体上予以通报批评。网通的考评每有一次月度考评不合格的，进行整改；连续两次以上不合格的通报批评，并相应处罚。
六、 本考核办法从发布之日起执行。


科学技术部


关于印发《关于加强国家科技计划知识产权管理工作的规定》的通知


国科发政字〔2003〕94号
各省、自治区、直辖市、计划单列市、副省级城市科技厅（委、局），国务院各部委、各直属机构，新疆生产建设兵团，各有关单位：

　　为加快实施专利战略，进一步加强国家科技计划的知识产权管理工作，充分发挥知识产权制度对国家科技计划的引导、保障和激励作用，切实提高我国自主知识产权的总量，促进国家科技计划项目在高起点上创新，实现技术跨越发展，科技部研究制定了《关于加强国家科技计划知识产权管理工作的规定》。现印发给你们，请认真贯彻执行。对于在执行中出现的问题，请及时与我部联系。


　　　　　　　　　　　　　　　　 二ＯＯ三年四月四日


关于加强国家科技计划知识产权管理工作的规定

为了加快实施专利战略，充分发挥知识产权制度对国家科技计划的引导、保障和激励作用，促进国家科技计划项目在高起点上创新，实现技术跨越发展，现就加强国家科技计划知识产权管理工作做如下规定：
一、在国家科技计划项目的申请、立项、执行、验收以及监督管理中全面落实专利战略。各类科技计划应当根据各自特点确定知识产权目标，把专利权、植物新品种权、计算机软件著作权、技术秘密等知识产权的取得、保护和运用，作为科技计划管理的重要内容。
科技行政管理部门、科技计划管理单位（包括科技行政管理部门内的计划管理机构、受科技行政管理部门委托管理科技计划项目的组织等）、科技计划项目承担单位，以及参与项目实施的个人，应当按照本规定的要求，强化知识产权意识，提高管理水平，明确职责和任务，切实做好计划项目的知识产权管理工作。
二、科技行政管理部门编制科技计划项目指南时，对于明确提出技术指标要求的重点领域，应委托有关机构对国内外（包括主要国家和地区、主要研究机构和企业等）的知识产权状况进行调查，形成调查分析报告，作为制定发布指南的依据和确定项目研究开发路线的参考，避免研究开发盲目性和重复。
知识产权调查和分析报告向项目申请单位公开。
三、科技计划项目申请单位应当具备完善的知识产权管理制度，有专门的机构或人员负责知识产权事务，有用于知识产权管理和保护工作的专门经费，并为应用开发类申请项目指定专门的知识产权协调员。
上述规定作为受理项目申请的必要条件，申请单位在申报项目时一并提交相关材料和情况。
四、申请国家科技计划项目应当在项目建议书中写明项目拟达到的知识产权目标，包括通过研究开发所能获取的知识产权的类型、数量及其获得的阶段，并附知识产权检索分析依据。
五、科技行政管理部门应当把知识产权作为独立指标列入科技计划项目评审指标体系，合理确定知识产权指标在整个评价指标体系中的权重。
科技计划管理单位组织项目评审时，应根据需要聘请知识产权专家参加，或者委托知识产权中介机构，对同一项目申请者的知识产权目标可行性进行汇总和评估，并将评估结果作为项目评审的依据。
对批准立项的项目，应在项目合同或计划任务书中明确约定项目的知识产权具体目标、任务。
六、科技行政管理部门在下达任务书或签订合同时，对涉及国家安全、国家利益和重大社会公共利益的项目，应当明确约定国家对研究成果拥有的权利，并指定机构负责成果及其知识产权的管理，同时保障研究开发人员根据法律法规和政策应当享有的精神权利、奖励和报酬。
七、国家科技计划项目下达后，项目承担单位应当按照以下要求加强相关知识产权管理工作：
（一）指定专人负责项目的知识产权管理工作，并根据需要委托知识产权中介机构代理知识产权申请保护事宜。
（二）对项目执行中形成的资料、数据的保管和使用，专利申请、植物新品种登记、软件登记等保护手续的履行等，承担单位应当做出明确规定，使项目实施各阶段所产生的各种形式的成果能够及时、准确、有效地得到保护。对可能形成专利的科研项目，承担单位要建立论文发表的登记审查制度，以保证科研成果能够符合专利审查条件。
（三）对项目的知识产权权属问题做出详细规定，确保国家科技计划项目成果的知识产权权属清晰。内容包括：在单位已有科技成果基础上执行国家项目，国家项目成果与已有成果的界限；项目实施过程中需购入技术的，与技术转让方的权利利益关系；项目实施中与第三方合作或向第三方转委托时，与第三方的权利利益关系等。承担单位为执行项目与第三方签订的技术合同，报科技行政管理部门备案。
（四）在项目执行过程中跟踪该领域的知识产权动态，及时调整研究策略和措施。对以取得自主知识产权为目标的项目，如发生原定技术目标已被申请知识产权保护，失去继续研究价值的，应当报请科技计划管理单位及时向科技行政管理部门报告，重新调整研究开发方案。
（五）安排项目参与人员参加知识产权培训，向有关人员说明项目的知识产权管理政策，并就项目的知识产权归属、资料和数据保管与使用、技术秘密的保密义务等签订协议。
八、科技行政管理部门、科技计划管理单位应当对项目执行中的知识产权管理情况进行监督，并作为中期检查工作的重要内容。科技计划管理单位在中期检查中应当依据合同或计划任务书，对项目承担单位的知识产权工作进行评价，并向科技行政管理部门提交情况报告；报告应当包括总体进展情况、存在的主要问题、应当进一步采取的措施。
九、科技行政管理部门组织项目验收时，应根据需要吸收知识产权专家或者委托知识产权中介机构，以项目合同或计划任务书约定的知识产权目标为依据，对项目的知识产权管理和保护情况做出评价。
项目承担单位在验收时应当提交项目形成的成果的知识产权清单，包括论文、数据、非专利技术的技术秘密保护情况，专利、植物新品种、软件的知识产权申请、审查、登记或授权的法律文件；对项目研发中与第三方的知识产权关系等做出说明。未能完成合同或计划任务书约定的知识产权目标的，应提交情况说明报告。
十、科研项目研究成果取得相关知识产权的申请费用、维持费用等知识产权事务费用，一般由项目承担单位负担。国家科技计划项目经费中可以列支知识产权事务经费，用于专利申请和维持等费用。
经财政部门批准，在国家有关科研计划经费中可以开支知识产权事务费，用于补助负担上述费用确有困难的项目承担单位，和具有抢占国际专利竞争制高点意义的重大专利的国外专利申请和维持费。
对于在国家科技、经济、社会发展有重大影响的科技计划项目成果，要积极利用专利优先审查机制，加快审查速度，依法维护国家利益。
十一、国家科技计划项目研究成果及其形成的知识产权，除涉及国家安全、国家利益和重大社会公共利益的以外，国家授予项目承担单位。项目承担单位可以依法自主决定实施、许可他人实施、转让、作价入股等，并取得相应的收益。
十二、科技行政管理部门应研究制定相关政策措施，对承担国家科技计划项目获得知识产权的质量和数量较高的单位，给予表彰奖励，并在新项目评审中优先安排；建立和完善计划项目知识产权统计和公报制度，为公众提供计划项目成果知识产权信息平台，促进计划项目成果的扩散和应用。
十三、为促进计划项目的产业化开发和应用，科技行政管理部门应引导项目承担单位以计划项目的研究开发为龙头，以向产业领域应用和转移为目的，与相关产业领域的企业建立知识产权（技术）联盟。在研究开发阶段，联盟各单位实施的科技计划项目和自主创新活动实现合理分工，协同配套，约定知识产权分享原则；在获取知识产权后的应用阶段，各单位通过相互许可，为产业发展提供完整的技术权利支撑。
各类科技成果产业化计划、科技型中小企业创新基金等，对知识产权联盟的科技创新活动给予重点支持。
十四、科技行政管理部门应当联合有关部门开展知识产权培训工作。要制定长期培训计划，针对不同对象推动知识产权理论、操作实务、战略应用等方面的培训，对项目实施人员开展基础知识培训和专利说明书撰写等方面的辅导，对知识产权管理人员系统进行管理方法、手段、方案以及知识产权评估等方面的专业培训，对计划管理人员和项目承担单位主要领导普及知识产权法律知识和战略观念等，不断提高计划项目管理和实施人员的知识产权意识，形成一支专业化的知识产权管理队伍。
十五、科技行政管理部门、科技计划管理单位应发挥知识产权中介服务机构的作用，扶持和规范科技查新、分析机构，鼓励有关行业科技信息机构加工采集与本行业有关的专利和非专利技术信息，形成一批为科技计划项目提供高质量服务的重点中介机构，使查新、分析、知识产权申请和保护等工作与科技创新活动实现有机结合。
科技行政管理部门应当建立国家科技计划重点领域和专项知识产权信息库，可以委托科技信息机构、研究机构建设或根据需要新建，跟踪国内外相关知识产权动态，为项目承担单位的知识产权工作提供信息服务。
十六、科技部综合计划部门、政策法规部门根据本规定修改和完善相关科技计划管理制度，并负责监督检查。