四川省旅游服务质量管理条例
四川省人大常委会
四川省旅游服务质量管理条例
2003年3月27日四川省第十届人民代表大会常务委员会第二次会议通过
第一条为提高旅游服务质量，规范旅游市场秩序，保护旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游业的持续快速健康发展，根据国家有关法律法规，结合四川实际，制定本条例。
第二条在四川省行政区域内经营旅游业务、进行旅游活动和旅游管理工作，应当遵守本条例。
第三条本条例所称旅游服务质量，是指旅游经营者提供的服务符合国家标准、行业标准或者合同约定。
第四条县级以上人民政府旅游行政主管部门负责本行政区域内旅游服务质量监督管理工作。其他有关行政管理部门和景区管理机构按照各自职责，与旅游行政主管部门共同做好旅游服务质量监督管理工作。
第五条旅游行政主管部门按照公开、便捷原则建立健全旅游投诉制度。
旅游行政主管部门和其他有关部门应当按照国家和省的有关规定及时处理旅游投诉，对不属于本部门职责范围内的投诉，应当自收到之日起5日内移送相关部门并告知投诉者。
第六条旅游经营者应当建立健全内部服务质量管理制度，加强旅游从业人员的法制教育、职业道德教育和职业技能培训，实施服务质量的内部考核和监督检查制度，认真处理旅游者的投诉。
旅游经营者应当按照各自职责加强旅游设施、设备的维护保养，保障安全。
旅游经营者应当公开服务项目和收费标准。
第七条国家规定实行职业资格证书和岗位资格证书制度的岗位和工种，旅游从业人员应当取得相应的资格证书后，方可上岗、任职。
旅游从业人员不得伪造、涂改、买卖、转借从业资格证。
第八条旅行社组织旅游，应当向旅游者提供真实的旅游信息，与旅游者签订书面旅游合同，并安排合格的旅游经营者提供符合约定或者规定标准的服务。
第九条省内旅行社组织接待在川旅游团队，应当在出发前向旅游者发放与合同相符的团队运行计划表。团队运行计划表应当载明团队每日游览的景区景点、购物场所、住宿宾馆饭店名称、住房标准和自费项目。
旅行社应当向旅游者发放旅游服务质量评议表。
第十条旅行社转并旅游团队，应当征得旅游者书面同意并以书面形式向旅游者确认价格和服务标准。
转并团队后，原合同金额高于同一团队相同服务标准最低合同价格15％的，差价部分应当退还旅游者。
第十一条旅行社应当按照团队运行计划安排购物场所。旅游者在运行计划安排的购物场所购买的物品为假冒伪劣商品的，旅行社应当协助旅游者退货或者索赔。
第十二条旅行社因不可抗力确需变更合同和团队运行计划的，应当及时向旅游者作出说明；旅游者提出异议的，旅行社应当提供相关证明。因此而减少服务项目的，旅行社应当退还相应的费用。
旅行社因过错导致合同不能履行的，应当依法或者按照约定承担相应的违约责任；给旅游者造成损失的，应当依法赔偿。
第十三条因旅行社过错延误旅游行程的，旅行社应当征得旅游者书面同意，继续履行合同，并支付延误期间的食宿和其它必要费用以及合同约定的违约金；旅游者要求解除合同终止旅游的，旅行社应当安排旅游者返回集合地点，退还未完成的行程费用，赔偿旅游者的直接经济损失，并支付合同约定的违约金。
第十四条因导游人员过错导致旅游者在旅游行程中脱离团队的，旅行社应当承担旅游者脱离团队期间的住宿和其他必要费用，并支付旅游费用30％的违约金。
第十五条旅行社代理旅游者办理旅游所需的手续，应当妥善保管旅游者的各种证件。如有遗失或毁损，旅行社应当立即补办并承担补办费用，因此导致旅游者的直接损失，应当承担赔偿责任。
第十六条旅行社应当将旅游合同、运输合同、订房合同、转并团队合同、保险合同、团队运行计划及旅游服务质量评议表等作为旅游业务档案完整保存，接受旅游行政主管部门的监督检查。
第十七条旅行社组织15人以上的国内旅游团队，应当安排全程陪同的导游。经双方约定不安排全程陪同导游的，旅行社应当妥善安排旅游目的地的具体接洽办法和应急措施。
第十八条旅行社临时使用导游服务单位或者其他旅行社的导游人员，应当与该导游所在单位或者旅行社签订书面借用合同，并承担借用期间该导游业务活动产生的法律责任。
第十九条实行导游人员计分管理制度。导游人员违反国家或省有关规定的，由旅游行政主管部门予以扣分和处理。
导游与旅游者就合同内事项发生分歧不能解决时，导游应当及时请示旅行社，不得直接与旅游者发生冲突或者中止导游服务。
第二十条旅行社租用客车、船舶的，应当与具有旅游客运资质的运输企业签订旅游团队运输合同。
旅游客运企业提供的驾驶员和车辆、船舶应当符合国家和省的有关规定。旅行社自营旅游运输的，必须符合本款规定。
第二十一条旅游客运驾驶员应当根据团队运行计划提供运输服务。不执行旅游运输合同或者团队运行计划的，旅游客运企业应当承担违约责任；给旅行社造成损失的，应当承担赔偿责任。
第二十二条宾馆、饭店、旅行社未协商一致，擅自变更或者解除合同的，违约方应当依法承担违约责任。
第二十三条旅游景区景点应当根据接待需要，设置地域界限标志、服务设施和游览导向标志。对具有危险性的区域和项目，应当设立明显的安全提示或者警示标志，并采取必要的防护措施。
旅游景区景点应当配备规定的消防、救护等设施和设备，健全紧急救援体系。
第二十四条经营涉及人身安全的特种旅游项目和客运索道、缆车等设施和设备的，在安装调试经法定检验机构检验合格后方可营运。
第二十五条旅游景区景点门票价格调整时，物价部门在审批前应征求旅游行政主管部门意见。
全国重点文物保护单位、国家级风景名胜区、国家级自然保护区、国家森林公园、国家地质公园、重要地质遗迹等重要游览参观点门票价格及其景区景点内的营运车辆、观光缆车等价格的制定，物价管理部门应当举行价格听证会。
旅游景区景点票价上调的，旅行社组织的团队自公告之日起顺延90日执行。
第二十六条旅游景区景点管理机构及其讲解服务单位应当为旅游者提供优质服务，不得强制旅游者接受讲解服务，不得限制旅行社导游进行正常的旅游景区景点导游活动，不得强制旅行社聘请讲解人员。
旅游景区景点讲解人员的管理按照省有关规定执行。
第二十七条旅游经营者及其从业人员不得擅自在旅游景区景点内摆摊设点和兜售商品，不得强迫旅游者接受有偿服务，不得欺诈、胁迫旅游者消费。
第二十八条实行旅游服务质量公告制度。旅游行政主管部门应当定期向社会发布旅游服务质量状况公告，并建立旅行社信誉档案供公众查询。对服务质量低劣、多次被投诉并查证属实的，应当通过新闻媒体刊登或者在违法行为人经营场所张贴通告等方式进行公告。
违法行为人不得拒绝张贴或者撕毁、覆盖通告。
第二十九条旅行社违反本条例规定，有下列行为之一的，由旅游行政主管部门责令限期改正，给予警告；逾期不改正或年度内再次违反的，处1000元至5000元的罚款。
（一）未按规定向旅游者提交团队运行计划表或运行计划不符合规定的；
（二）未经旅游者书面同意，擅自将旅游者转至其他旅行社的；
（三）非经约定未为15人以上的国内旅游团队安排全程陪同导游的；
（四）未对无全程陪同导游的旅游团队妥善安排旅游目的地的具体接洽办法和应急措施的；
（五）未与导游所在单位签订借用合同而临时使用该单位导游的；
（六）未与旅游客运企业签订租用客车、船舶的旅游团队运输合同的。
第三十条旅行社违反本条例规定，有下列行为之一的，由旅游行政主管部门责令限期改正，给予警告，可以并处1000元以上1万元以下的罚款；逾期不改正或者情节严重的，责令停业整顿15日至30日，情节特别严重的，吊销《旅行社业务经营许可证》。
（一）违反团队运行计划擅自增加或变更购物场所的；
（二）租用无旅游客运资质的运输企业的车辆、船舶承接旅游团队的。
第三十一条违反本条例第七条第二款规定，由旅游行政主管部门责令改正，收缴违法物品，没收违法所得，并处500元以上5000元以下的罚款。
第三十二条违反本条例第八条规定，由旅游行政主管部门责令改正，停业整顿1至3个月，可并处合同总金额1倍以上5倍以下的罚款；情节严重的，吊销《旅行社业务经营许可证》。
第三十三条旅游客运企业及其旅游车辆、船舶驾驶员违反本条例第二十条第二款和第二十一条规定的，由交通运输管理部门依法处理。
第三十四条违反本条例第二十八条第二款的，由旅游行政主管部门责令限期改正；逾期不改的，责令停业整顿1至3个月；情节严重的，吊销《旅行社业务经营许可证》。
第三十五条违反本条例其他规定的，由旅游、工商行政管理等有关行政主管部门依照有关法律、法规处理或处罚。
第三十六条旅游行政主管部门和有关部门及其工作人员违反本条例规定，有下列情形之一的，由有关机关追究主管人员和直接责任人员的行政责任：（一）未及时处理旅游投诉或未按规定移送相关部门的；（二）未按规定对应予扣分的导游人员实行扣分和处理的；（三）未定期向社会发布旅游服务质量状况公告的；（四）未按规定举行价格听证会的。
国家机关工作人员在管理活动中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，由有关机关追究行政责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第三十七条当事人对行政处罚决定等具体行政行为不服的，可依法申请行政复议或者提起行政诉讼。
第三十八条本条例自2003年7月1日起施行。
十堰市教育局、十堰市禁毒办关于印发《十堰市中小学创建“毒品预防教育示范学校”工作实施方案》的通知
湖北省十堰市教育局 十堰市禁毒办
市教育局、市禁毒办关于印发《十堰市中小学创建“毒品预防教育示范学校”工作实施方案》的通知
十教字[2008]89号
各县市区教育局、东风分局、十堰经济开发区文教卫局、武当山特区教育局、禁毒办，市直中小学：
现将《十堰市中小学创建“毒品预防教育示范学校”工作实施方案》印发给你们，请认真组织，狠抓落实。
附件：1.十堰市中小学创建“毒品预防教育示范学校”考核验收标准
2.十堰市中小学创建毒品预防教育示范学校申报表
十堰市教育局 十堰市禁毒委员会办公室
二○○八年九月三日
主题词：中小学 禁毒教育 方案
抄 报：湖北省教育厅、湖北省禁毒委员会办公室
十堰市教育局办公室 2008年9月3日印发
共印20份
十堰市中小学创建毒品预防教育示范学校工作
实 施 方 案
为了深入贯彻落实《禁毒法》，进一步加强对青少年毒品预防教育，保护青少年健康成长，最大限度减少吸毒人员滋生，预防青少年违法犯罪。根据省、市关于开展毒品预防教育工作要求，市教育局、市禁毒办联合在全市中小学范围内开展创建“毒品预防教育示范学校”活动。为确保创建工作顺利实施，特制定如下方案：
一、指导思想
在全市中小学开展“毒品预防教育示范学校”创建工作，要坚持以邓小平理论和 “三个代表”重要思想为指导，以中央综治办、教育部等四部门联合下发的《关于进一步加强中小学生毒品预防教育工作的通知》及《中小学毒品预防教育大纲》为依据，以毒品预防教育为重点，以学生身心健康为根本，力求教育实效。通过充分发挥示范学校的导向与辐射作用，推动全市中小学毒品预防教育示范学校创建工作的全面开展。
二、组织领导
市教育局和市禁毒办成立“十堰市中小学创建毒品预防教育示范学校工作领导小组”，市教育局局长杨国顺同志任组长，市禁毒办公室主任、市公安局副局长陈顺国、市教育局副局长席家焕同志为副组长。领导小组下设办公室，办公室设在教育局基教科，由魏红同志任办公室主任，成员由市禁毒办、基教科有关同志组成，具体负责创建工作的组织实施。
三、工作目标
通过开展“十堰市中小学创建毒品预防教育示范学校”工作，达到以下工作目标：
（一）以学校和学生发展为根本，提高学生的整体素质。通过毒品预防教育，使学生掌握毒品的基本知识，了解毒品的危害及禁毒政策与法律法规，牢固树立“珍爱生命，拒绝毒品”的意识，提高拒绝毒品的能力，养成健康、文明的生活方式。
（二）构建一支以德育专职教师为主，有一定教育科研能力的毒品预防教育师资队伍。探索中小学毒品预防教育的模式，形成教育经验，发挥示范学校的导向和辐射作用。
（三）各校学生接受禁毒知识教育面达到100%；在校师生无涉毒行为面达到100%。
（四）通过1—2年的创建，使此项活动的覆盖面达到100%，并创建一批省、市级中小学毒品预防教育示范学校。
四、工作措施
1．创建工作要与学科教学相结合。
学科教学是毒品预防教育的主渠道，在学科中渗透禁毒教育是充分发挥主渠道作用的重要途径。本着先易后难的原则，利用现有学科资源，结合毒品的产地，毒品的危害，中国禁毒的光荣历史以及相关禁毒法律法规等内容，在地理、心理健康教育、卫生健康教育、历史、思想政治等学科进行毒品预防教育知识的渗透，使毒品预防教育渗透到日常的教育教学中，成为学校素质教育的一个抓手，成为学校课程改革的一个重要环节。
2．创建工作要与社会实践相结合。
有效利用社会资源，组织学生走出校门，参观戒毒所、观看禁毒展览、开展社会考察调查等活动，促进知识升化，同时结合学校的社区服务点，组织学生禁毒志愿者赴社区开展禁毒宣传，利用社区单位现有资源营造禁毒社会氛围，增强全民禁毒意识，在活动中培养学生拒毒、禁毒的自觉性和责任感。
3．创建工作要与学生日常行为规范教育相结合。
毒品预防教育是学校行为规范教育的重要内容，其根本目的是要培养学生良好的生活方式和行为规范。因此，在行为规范教育中要加大禁毒教育的力度，并同培养学生正确的“三观”，提高学生是非观念和审美情趣结合起来，同引导学生交友谨慎，不涉足电脑网吧等未成年人禁入场所，养成健康、文明的生活习惯结合起来。
4．创建工作要与学校法制教育相结合。
法制教育是毒品预防教育的重要途径，是减少乃至杜绝青少年吸毒的有力屏障。通过禁毒教育专家报告，组织法律知识竞赛，以案例分析等形式让学生了解毒品的危害以增强学生的法制意识，提高自我保护能力。也可以通过师生互动教育、集中授课等形式，帮助青少年在实践中掌握禁毒法律法规，增强法制观念，自觉维护公共秩序。
5．创建工作要与“6.26”国际禁毒日主题教育活动相结合。要利用每年“6.26”国际禁毒日，集中开展形式多样的禁毒教育活动，营造禁毒环境和舆论氛围，让学生成为毒品预防教育的真正主体，将课堂所学知识自觉升华为理性认识。
6. 创建工作要与学校和家庭教育相结合。
让家庭教育成为青少年毒品预防教育的基础阵地。为了使家庭教育与学校毒品预防教育保持一致性，发挥家庭教育作为毒品预防教育的“主战场”作用，各学校要通过家长会、家长学校、家庭亲子活动等形式，组织家长接受禁毒教育，帮助家长掌握有关禁毒知识和教育子女拒绝毒品、远离毒品的方法，鼓励家长积极参与学习型家庭的创建与评选活动，形成良好的家庭教育氛围，要求家长以其特殊而有效的身份影响子女拒绝毒品、远离毒品，力争禁毒教育的实效性。
五、方法步骤
第一阶段：宣传发动阶段（2008年9月—10月）
各学校要结合本单位实际，开展创建“毒品预防教育示范学校”宣传活动，做到在校学生人人皆知，并制定出具体实施方案，定岗定责，确保创建工作的落实。
第二阶段：创建阶段（2008年11月——12月）
按照“中小学毒品预防教育示范学校”创建标准，采取多种措施，充分利用板报、宣传橱窗、广播电视、校园网等媒体，大力宣传创建中小学毒品预防教育示范学校的重要意义及方式方法，加大对师生员工的宣传教育力度，并将宣传教育延伸到师生员工的家庭。
第三阶段：自查自评及申报阶段（2009年1月—3月）
1.自评。各学校按照创建方案抓好落实，并对照《十堰市创建中小学毒品预防教育示范学校考核验收标准》（见附件1）逐项进行自查自评，写出自评报告。自评报告的内容包括：学校的基本情况、创建过程及达标情况、主要成绩和存在的问题以及今后的工作思路。
2.申报。各学校在自查自评的基础上向所在地教育行政主管部门、禁毒部门提出检查验收报告，由当地教育行政部门、禁毒部门组织检查验收后分别审核签署意见，向十堰市教育局申报。申报的材料内容有申请报告、自查自评报告及申报表（见附件2）。申报时间截止2009年3月底以前。
3、考核验收。市教育局、市禁毒办将从2009年4月开始组织考核验收，对达到创建标准（90分以上）的学校授予“十堰市中小学毒品预防教育示范学校”称号。对创建成绩突出的，由市教育局、市禁毒办积极向省推荐，评选湖北省中小学毒品预防教育示范学校。
六、工作要求
（一）建立长效管理机制。各学校成立毒品预防教育工作领导小组，明确校长为第一责任人，由分管德育校长任副组长，政教处、教务处、团委干部、各年级主任、家长委员会代表为组员，分层落实，责任到人。
（二）加强毒品预防教育的师资培训。班主任及德育教师作为学校开展毒品预防教育的主要力量，要加强毒品预防知识培训，并列入校本师资培训计划，并做到“课时、教材、师资、经费”四保证。
（三）各校要将毒品预防教育纳入日常教育教学活动之中，采取切实有效措施，不断探求规律，推动学校毒品预防教育工作。
附件1：
十堰市中小学创建“毒品预防教育示范学校”
考核验收标准
根据国家教育部《中小学毒品预防专题教育大纲》以及省、市有关禁毒工作文件精神，特制订本考核验收标准（百分制）：
一、组织保障（25分）
（一）学校将毒品预防教育纳入学校综合治理同部署、同安排、同检查、同验收。（8分）未纳入综治考核的不得分。
（二）校领导重视毒品预防教育工作，将学生禁毒教育工作纳入学校教育工作的议事日程，作为德育课程体系的一项主要内容进课堂，在师资、财物等方面给予保障。（8分）保障不力的扣4分。
（三）建立和健全校内毒品预防教育工作责任制。（4分）未有的不得分。
（四）创建机构完善，成立由学校主要领导为组长的创建工作领导小组，有创建方案。（5分）少一项扣2.5分。
二、设施配套（25分）
（一）学校建有禁毒教育室，配备展览挂图、视像播放设备；（10分）少一项扣3分。
（二）利用校园广播进行禁毒宣传，在学校网站开设有禁毒教育专题及讨论区；（10分）每少一项扣2分。
（三）学校有相对固定的宣传窗口。（10分）没有的不得分。
三、工作开展（40分）
（一）每学年，学校组织各年级按照《中小学毒品预防专题教育大纲》制订毒品预防教育计划，纳入各学期教学计划；（2分）未纳入计划的扣2分。
（二）校领导每学期不少于2次召开学校禁毒教育工作会议，部署禁毒教育工作，有会议记录；（3分）少一次扣1.5分。
（三）开设禁毒课，有禁毒教材，初中二年级每学年不少于8个课时，其他年级每学年不少于4个课时，授课师资有保障；（5分）每少一个课时扣1分。
（四）根据学生身心发展的特点，通过主题教育活动、读一本禁毒书籍、参观禁毒展览、知识竞赛、班会课、团队活动、校园广播、宣传栏等载体广泛深入开展禁毒宣传教育活动；（5分）
（五）全校师生员工每学期开展不少于两次的禁毒专题教育，学校及各年级办禁毒教育板报累计不少于4期，有完整的活动资料；（5分）每少一次扣1分，资料不全的扣2分。
（六）学校成立“社区毒品预防教育学生宣传队”，定期开展社区禁毒宣传活动（进社区宣传活动不少于2次）（5分）；未成立宣传队的扣2分，
（七）学校法制副校长定期到学校开展法制教育及禁毒宣传，有工作记录，全年不少于2次；（10分）少一次扣5分。
（八）利用家庭教育阵地进行多种形式的毒品预防教育。（5分）
四、工作成效（10分）
（一）学校师生员工无涉毒行为面达100%；（5分）未达到标准的不得分。
（二）在校学生基本了解有关禁毒政策、法律法规，知晓毒品的危害，学生接受禁毒知识教育面达到100%；（3分）每少一个百分点扣0.5分。
（三）学校开展社区禁毒宣传活动反响好。（2分）
附件2：
十堰市中小学毒品预防教育示范学校申报表
申报学校名称
学校负责人姓名
职务
联系电话
联系人姓名
职务
联系电话
学校
毒品
预防
教育
工作
情况
简述
县(市、区)
教育局、禁毒办审核意 见
（公章）
年 月 日
市教育局、市禁毒办审批意见
（公章）
年 月 日